转变信用卡经营理念 兴业银行谋局客户“旅程经营”

作者:彭妍 发布时间:2020年09月21日 阅读:

随着数字化时代的到来,金融科技企业跨界市场竞争加剧,客户需求行为加速向线上化演变,以客户为中心持续改善客户体验成为行业共识。近年来,兴业银行信用卡转变经营理念,将客户体验作为信用卡业务经营的出发点和落脚点,以客户旅程为视角,将金融产品全方位、无缝融入客户旅程全流程相关场景,将精细化经营贯彻至客户生命周期的各个环节,实现服务“无处不在”。

获客:动态经营 强化内外联动

新发卡是信用卡客户旅程的起点,也是信用卡业务经营的重要基础。今年上半年,受疫情防控影响,新增发卡节奏放缓,兴业银行在积极推进信用卡发卡产能恢复的同时,更加关注新发卡质量的提升,通过产品结构调优,利用大数据技术圈选优质客户,同时将繁多的卡片种类、卡片权益、营销活动与目标客群合理适配,弥补疫情对新增发卡量的负面影响。

成功邀请客户办卡只是第一步。客户提交卡片申请审核通过后,还要主动激活并使用,才算是完成了真正意义上的“获客”,这也是信用卡营销服务的难点所在。

对此,兴业银行创新性地将信用卡“分行获客”与“总行促动”紧密联动起来。分行做好新户获客和基础经营工作,围绕客户全生命周期打造“一人一银行”的营销新模式;总行则配合做好“协同经营”,以数据为驱动,根据客户特征切片与标签体系设置进行数据画像、精细化管理,对于已发卡但未激活的客户,紧扣旅程节点,通过短信、“好兴动”App信息推送等多种方式进行“补位营销”。同时,积极发力场景营销,与盒马鲜生、苏宁易购、苏宁小店、饿了么、口碑等吃、喝、购平台开展合作,让客户真正把兴业信用卡当作能给自己生活带来方便和优惠的“好帮手”,从源头减少“睡眠卡”的产生。

据了解,在今年上半年疫情冲击消费、市场整体低迷的情况下,兴业银行信用卡的交易量却较去年同期逆势增长19.78%,累计实现交易金额超1.08万亿元。

活客:盘活存量 客户体验至上

在疫情防控期间,广大信用卡客户消费阵地进一步向线上转移,线上娱乐、线上教学、网购外卖等生活方式成为常态,能否及时洞察并满足客户需求是关系到客户旅程经营成败的关键。

兴业银行在手机银行、“好兴动”App上线了一键绑卡功能,可支持支付宝、京东等常用App的快捷绑卡,客户仅需点击想要绑定的App图标并授权验证即可,整个绑卡耗时不超过30秒。该项功能在给客户提供更便捷的线上绑卡体验的同时,也带来了客户绑卡率的提升。据统计,截至6月末,该行新户核卡后6个月内的绑卡率同比提升近20%。

为了给客户提供更加便捷、优惠、安心的无接触服务,兴业银行改变信用卡原有到店核销商户优惠券的形式,整合多方资源,适应疫情防控要求推出专门的无接触式外卖商户合作方案,不仅以自有流量为中小微企业导流,更为宅家客户提供了切切实实的方便与优惠。另外,该行还先后开展“宅家抢”“复工补贴”“吃援湖北”等多个主题活动,覆盖约7万消费者。

留客:科技加持 预防胜于治疗

在信用卡存量博弈时代,想要留住客户、增加客户粘性,就要根据客户的多重偏好,在线上、线下的各个营销节点制定差异化的渠道匹配策略。兴业银行信用卡根据多年积累的经验,形成了一套“数据驱动业务”的方法论,着力打造“兴司南”营销大数据系统。该系统能按照客户旅程切片设置客户圈选策略,形成精准营销名单,针对新客户、活跃户、失活户进行分层经营,针对低频次用卡客户和低额度使用率客户加大营销力度,一方面通过信用卡升等提升客户用卡粘性,另一方面增加客户触点,精准推送金融服务、平台活动、商城特惠等内容,并利用SAS数据分析平台进行客户注销挽留精细化分析,洞察客户需求变化,及时响应,有效降低客户流失。

兴业银行信用卡中心总经理汪宇表示,数字化时代,客户体验成为信用卡业务的核心竞争力。未来,兴业银行将坚持信用卡客户旅程方法论,在渠道端,加速线下、线上渠道整合;在系统端,充分利用自有阵地,加速流量平台功能开发,推进行内科技平台建设;在数据端,持续引入高价值数据,加速数据整合与挖掘,实现客户旅程经营更卓有成效的落地,为客户持续创造更大价值。

来源:证券日报网

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