官方热线竟被标为诈骗电话,南航洲际匹配乱局回顾

作者:松鹤 发布时间:2019年10月29日 阅读:

细心的华为手机用户可能会发现一个小细节,如果你拨打IHG国内的客服电话021-20334848,会惊奇的看到,在拨号界面,有四个醒目的大字,诈骗电话。
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这个功能是手机拨号上的一个特殊功能,并非由华为提供,而是由使用华为手机的用户自己来提交的。用户可以在通讯录或者是拨号界面对该号码进行标记。

IHG洲际酒店集团优悦会的中文客服电话,居然被28名用户标记为诈骗电话。我想大多数人的问题都是,IHG优悦会中国区,到底得罪谁了?
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仔细想想,可能起源在于,洲际酒店集团IHG优悦会与中国南方航空明珠俱乐部,在10月份的这场匹配乱局。

高级会员的蛋糕怎么分?

南航把会员的生意玩活了,然而这样做的原因,却是相对被动的。
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由于从2019年1月起退出已经加入十年之久的天合联盟,贵为亚洲第一大航空公司中国南方航空,对自身的会员忠诚度,似乎没有足够的信心。也正是从2019年年初开始,一系列围绕着南航积分的活动在开始在南航的官网、公众号和APP上亮相。

从用户的角度来说,退盟的实际影响远没有想象中那么大,但心理影响因素还是有的。临近年底,南航公布了与洲际酒店集团的重磅合作,双方的高级会员,通过小程序对接的形式,直接打通。
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活动的本意本来是好的,IHG与南航双方强强联合,众所周知,IHG的高级会员待遇一般,住75晚的至悦会员,在全球大多数IHG旗下酒店入住的时候,并没有一个稳定的待遇。和希尔顿的金卡、万豪的白金卡会员相比都略显逊色。

但话说回来,在这样的待遇下还能够亲身住满75晚的用户,一定是真爱粉,忠诚用户。比如我的朋友小刘,就坚定地把他每年80多个差旅房晚贡献给了洲际酒店集团,靠着入住积累下来的IHG积分超过70万。用他的话说,这是一种习惯。

中国南方航空的市场活动策划人员自然也是对IHG的常旅客计划略知一二,所以就定下规则,白金和至悦用户可以匹配南航金卡,飞两个 / 四个航段以后保级到2021年,而IHG的金卡会员可以匹配银卡,达成相应的航段要求后同样可以保级到2021年。

看上去绝对是双赢的活动,经过一段时间的磋商以后,终于正式上线了。万万没想到的是,上线时,IHG出了个本不应该出现的大篓子。

问题恰恰就出现在这个略知一二上。酒店集团和航空公司虽然从常旅客眼里看起来是类似的,但是实际运营是完全两个概念。相对酒店集团来说,航空公司的运营成本要更重一些。这意味着双方其实并不在一个对等的重量级上。
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酒店集团大多成本因素都转嫁到了业主方,管理方在拉新获客上更是无所不用其极。而航空公司则需要自担成本,性质完全不同。

风控不严谨的全球活动

实际上要说是个大篓子,只能说是一次由于风控不严谨导致的漏洞。航空公司和酒店集团经常会给予一些大客户的优惠政策,比如免费赠送个高级会员什么的,IHG也是如此,在海外方面上线了一个针对特定公司的定向Offer链接,注册成功送至悦会员。

业内分析人士指出,这本来是一个不该发生的错误,注册链接都是公布在各大合作公司的差旅官网,然后用户凭借自己的公司邮箱去注册或直接匹配。由于后端有二次验证系统,如果不符合定向注册的要求,就不会注册成功。

以往IHG在海外也推出过众多定向邀约活动,以活动代码注册的用户,一旦被风控识别出异常,有很大的被封禁账号的可能性。
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让人没想到的是,此次的定向邀约链接通过社区、微信群和各大常旅客公众号泄露出去后,众多非定向会员抢注后居然能注册成功,大量IHG普卡会员状态,都变成了至悦会员。

这也意味着,此次IHG海外举办的定向邀约活动,从风控端并没有想到如此复杂的场景。估计美国那边还在懵,我们的这个大客户邀请计划,还是蛮成功的……

南航这边更懵,和IHG中国区的联合活动一上线,一天多了10万高级会员。
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双方都没想到活动会如此成功,引发众多用户的关注。但与此同时,正如在开头所说,由于双方的运营模式和待遇并不对等,虽然南航多了这么多理论上的“优质会员”,但总是觉得“有一些问题”。

作为亚洲第一大航空公司,中国南方航空也是有不少真正的粉丝的。没多久,大量投诉电话拨打到南航的95539热线当中,而在其中绝大部分的投诉用户,都是南航原本的高级会员,认为这次活动侵犯了老用户们的基本利益,要求叫停活动。

而在IT资源方面,双方都没有预料到有如此大量的流量(用户)冲击,合作页面几度崩溃。在活动上线不到半天以后,用户就无法进行正常的匹配活动了。

用户投诉、页面崩溃、高级会员超出预期,从多个角度来看,双方这次的合作虽然从数据上来说是成功的,但从现象上来说,有一种被羊毛党薅了羊毛的感觉。

毕竟在洲际酒店集团的高级会员还是薛定谔的待遇的时候,南航的金卡权益的成本,是要至少一次一次的付出到2020年2月28日。虽然南航的金银卡权益,从大多数已经退烧的常旅客身上来看,也只是聊胜于无。

重启后的黑锅谁背了?

紧接着双方重启合作活动,对于IHG的匹配规则做了严格的限制。不仅是对活动匹配会员的数量进行了限制,对IHG的高级会员要求,从单纯的级别要求,增加了房晚数量的要求。

IHG的高级会员状态,是通过房晚或者积分两种定级标准的达标来进行获取。积分获取要相对简单,入住较高房价的房间,购买积分包价的房价包,或者是使用IHG与国内银行联名发行的信用卡获取的积分,都可以轻松地拿下至悦会员的级别。

而房晚的要求难度更高,你要像我的朋友小刘一样实打实的入住75个房晚才能获得。
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经过这一次的调整,门槛大大提高。虽然南航和洲际酒店集团IHG优悦会方面联合宣布,在10月10日注册成功的用户,标准按照当时的标准来执行,也就是依然没有房晚的限制,航段要求相对较少。

对于大部分当时没有注册成功的用户来说,这一调整无异于将自己拒之门外。不过对于中国南方航空的初衷来说,本为吸引优质用户而做的活动,自然不能让不合规则的大众参与进来。

但在最后,由于双方对活动的风控把握不佳,IHG不得不大量承担了这次的骂名。众多用户也在多种渠道表示未来将用脚投票,不在购买IHG和南航的任何服务。而在华为手机用户的通讯录助手上,官方客服电话也变成了诈骗电话。

中国南方航空股份有限公司总部设在广州,是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。自2019年1月1日起,中国南方航空退出天合联盟。

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC (IHG)是一个全球化的酒店集团,在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店,超过660,000间客房。旗下拥有洲际酒店及度假村、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店、智选假日酒店和英迪格酒店等不同酒店品牌。


来源:我爱卡

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