在外部经营环境瞬息万变以及外资银行加速抢滩的大背景下，如何进一步改善经营绩效、提升竞争力，已成为国有商业银行股改上市之后的一道棘手难题。
作为中国工商银行资产规模最大的分行，工行北分在整个工行系统内“一举手一投足”，无疑能起到举足轻重的作用。
“‘一年显著变化，两年根本改善’，这是年初总行给我们定下的总目标。”中国工商银行党委委员兼北京分行行长易会满在接受本报记者专访时坦陈，“年初觉得压力很大，经过半年的努力，终于看到一些可喜的变化，对实现这个目标是有信心的”。
84%：业务高峰之考
“评价的结果还是令人满意的，北京分行的服务质量经受住了服务能力极限的考验，正处于从良好向优良方向发展的上升势头，这是中介给出的评价。”易会满说。“更令我高兴的是，在解决办理业务等候时间过长这一顽症上取得了突破性进展，目前成功将84%的客户办理业务等候时间控制在30分钟以内。”
“我们付出的努力还是值得的，无论是从我们明察暗访的情况看，还是从客户的意见反馈看，事情正在朝良好的方向发展，有几个方面的变化是明显的：一是网点等候时间明显压缩，业务高峰期排队30分钟以上的网点减少了30%，排长队的问题大大缓解。二是网点柜口开工率显著提升，接待客户能力大大提高。目前，柜口开工率达到90%，尤其在高峰和超高峰时间段，窗口的开通率接近100%，柜员日均操作量提高13%。这是北京分行采取弹性工作制，灵活调度柜员工作日程以及优化业务操作流程的结果。三是大堂经理的力量明显增强，网点服务秩序明显改善。目前，基本上每个城区网点都配有大堂经理，无序排队现象明显改变。四是自助机具分流效果显著提升。离柜业务占到总业务的五分之三，超过一半的业务通过自助设备处理。五是建成并投产的贵宾理财中心达到60家，为理财金客户提供专属服务的硬件水平大大提升”。易会满对目前北京分行服务改进的速度和效果较为满意。
面对今年巨大的服务压力，该行年初曾提出十大举措缓解排队供给短缺问题。事实上，这些举措正在全面落实。
一是调整优化了网点布局。上半年投入资金3个多亿，新建、迁址、装修改造网点85家，升格开业网点45家。同时加大了网点的综合化改造。二是加强自助机具和电子渠道的工作力度。上半年在人流量大的商场、学校、社区投放自助柜员机356台，半年的增量是现有存量30%，投入使用自助银行5家，24小时自助服务网点达到近150家。三是加大不同层次的人员投入力度。招收了300名大学生定向分配到贵宾理财中心及重点网点担任个人客户经理，招收柜员合同工700名，充实到服务压力比较大的重点区域重点网点。四是全面梳理网点服务流程，不断提升服务效率。
90家：竞争高端的开始
“对于服务问题，我认为要坚持辩证法，一方面要解决好排队问题，避免排长队和无序排队；另一方面要解决好对理财金客户的分层服务问题。”易会满说，“社会效益和经济效益兼顾，才是一种良性发展的模式”。
今年，北京分行在着手解决排队问题的同时，更是投入大量的人、财、物资源解决对理财金客户的分层服务问题。一是加大了贵宾理财中心建设，目前北京分行已投产的贵宾理财中心已达到60家，年底，该行的贵宾理财中心将达到90家。
二是加快理财金客户专属产品的开发与创新，显著提升了该行理财金客户理财能力。
三是加强个人客户经理队伍的培养。强化金融理财师精英人才培训力度，在全行选拔了一批成绩优异的金融理财师（AFP）参加国际金融理财师（CFP）培训，在全行选拔了上百名业务骨干参加金融理财师（AFP）培训。
100万张：信用卡跃上新台阶
很显然，作为一项重要的支付工具，信用卡无疑是竞争高端市场不可或缺的一环。截至六月末，该行信用卡发卡量突破100万张，至此，该行牡丹卡系列产品已突破1700万张，占北京市银行卡的四分之一。
易会满告诉记者，为了强化“一切为了持卡人”的服务理念，该行最近几年针对不同客户需求，推出了一系列知名信用卡产品。
与此同时，该行在营业网点和城乡重要商业区域安装ATM、CDM、PP200等自助机具1600多台，在6000家特约商户安装POS、MIS等刷卡机具12000多台。
此外，该行还多方位为持卡人提供各项服务。在还款方面，为持卡人提供了网上银行等7种方式办理信用卡还款业务。工行北京分行提供的银行卡服务中，有相当一部分是免费的。
61%：电子银行快速推进
截至6月末，工行北京分行电子银行交易量已经达到3622万笔，交易金额达到去年同期的3.13倍，成功分流了网点柜面业务量高达61%。
易会满表示，电子银行的飞速发展不仅解决了网点排队问题，而且为客户日益丰富的金融消费需求提供了一个操作简单、使用便捷、业务齐全的新平台。正是基于这一点，今年上半年，该行从三方面入手发展电子银行业务。
一是抓整合创新。仅今年上半年，就开发投产了网上缴纳交强险等特色业务，开通了95588理财金贵宾服务绿色通道、视频直播服务，推出税务管理、资产打理等系列理财工具。
二是抓营销服务。在全行范围内持续开展了“电子银行示范化工程”，在营业网点设立电子银行专区，增加自助机具的投放，目前这种网点已经达到273家，占北京分行网点总数的50%。
三是抓安全升级。工行北京分行集中力量不断升级网上银行的安全性能，研发了动态口令卡和数字证书等不同级别的安全介质，满足不同客户的需求，有效锁定了网上银行的安全性。
