当我们在外资银行的营业网点，看到优雅宜人的单间、画界大师的名作、舒适高贵的沙发、浓香扑鼻的咖啡、气质端庄的柜员小姐以及唾手可得的糖果和日报，客户们品着咖啡或香茶，享受着一对一的服务；在国内银行的营业网点，客户们有的在拿号排队，有的坐在椅子上漫无目的地攀谈，还有的在柜台前焦急踱步，我们是否作过深入的反思，这中间到底有何重大区别？

　　当我手捧约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩的名著《体验经济时代》，翻开第一页，我就强烈地感到，我找到了正确的东西：中外资银行竞争力上最大的差别就在于客户体验上的差别。《体验经济时代》的作者认为，每一种产品和服务，最后都将因成本降低而降价，最后演变成价格战。还有什么其它方法呢？就是体验经济。当一家公司以服务为舞台、以商品为道具，让消费者完全投入的时候，“体验”就出现了。商品是有形的，服务是无形的，而体验是难忘的。当消费者购买体验时，他就是在花时间享受企业所提供的一连串身历其境的体验。但是，体验还不是最终的经济产物。当你为某人提供个性化体验，满足他的需求时，你势必会改变他。当你将体验个性化时，体验会自动变成转型，也就是帮助客户自我实现。这是经济价值的最后一个阶段，这时，客户就是你的产品。 
 
　　从全球银行业的发展趋势看，银行业已进入“客户体验”阶段，以满足“客户需求”为核心成为全球银行业发展的主流趋势。外资银行大都已进入“客户体验”阶段，能够提供给客户个性化、多样化、多渠道的一站式金融服务。如自2000年以来，美国银行一直在进行一系列正规的实验，旨在为银行业创建新的服务理念。该银行将一部分营业网点改造成事实上的实验室，由研究小组在正常的营业时间里，面对真实客户开展服务实验，精确地测量实验结果，并将结果与对照分行进行比较，然后找出有吸引力的创新服务，在更大范围内予以推广。

　　但是，国内银行的金融服务水平目前尚处于“开发产品”、“铺设渠道”的起步阶段，部分商业银行如建行、招行在样板网点的设计中已开始有客户体验的思想，但这种思想并未融入为客户提供的所有金融服务中去。这是国内商业银行亟待解决的一大难题。