主持人：各位网友大家好，欢迎来到我爱卡网站视频直播室，今天我们非常荣幸地邀请到几位嘉宾，第一位是来自中国消费者协会投诉部的戴崴先生；这边是两位消费者；还有我爱卡网站首席研究员、银行卡专家何海涛先生；欢迎四位的到来，我们今天与大家讨论的是银行卡维权的问题，现在社会上出现一些银行卡欺诈的现象，请问两位消费者有没有遇到类似的情况？
消费者：遇到过，前一段时间收到一条短信，说我在西安某商厦消费四千元人民币，我从来没有去过西安，我很奇怪收到这样的短信。收到这样的短信，以后我怎么处理比较好呢？
戴崴：这种情况在我们的这里也收到过消费者的反映和投诉，往往这种情况是涉及到利用银行卡进行诈骗的犯罪行为，我个人认为如果消费者碰到这种问题，最简单的方法就是通过自我的识别来判断。比如说银行只有一个固定的特殊的客服号码比如9555，不会留北京市或者上海市的号码，这种电话号码不会有的，有一个全国的统一客服电话，通过这个电话很容易判别给你发这特短信的真假。另外我想消费者自己到过哪里到哪里消费应该是很清楚的，你在北京根本没有到外地，就像刚才这位消费者说的，“你在西安消费了”，很明显就是欺骗。另外出现问题之后可以及时拨打每个银行固定的客服电话进行咨询进行核对。
何海涛：刚刚消费者所说的接到欺诈短信的情况，我也遇到过这种情况，当时也是一个短信说我在沃尔玛消费了4500块钱，欺诈短信还很“善意地”提醒了我一下，如果有什么疑问请拨打联系电话……，一看那个电话当时显示010加一个八位数字的号码，我当时第一个判断就是欺诈短信，当时就试着打了过去。一开始是盲音，后来电话声音特别微弱，打着打着电话呼转了，后来有一个人接通了，一听就是用手机或者小灵通接听的。当时很“善意地”问有没有这笔消费？为了确保您的资金安全，我们要对您的卡片进行所谓的“保护”，当时要求提供卡号，并说我们这边不要您的密码，打银行的客服热线。作为持卡人，自然会问一句，你能告诉我这个号码是多少吗？他告诉我一个号码。当时我挂了电话，按照他给的号拨了过去，电话那边的犯罪嫌疑人当时就说你是不是之前给某某打过电话？你是不是有这么一个报案的记录？在我这个环节当中要你提供什么什么东西，一步步让你入套。在这一步并没有说窃取你的资金或者怎么样，再告诉你一个电话银联某某中心的电话，等你最后打到那个地方的时候，他会要你的密码等其它个人信息，这样达到犯罪的目的。
作为消费者如果遇到此类问题的话，有必要提醒一下，一方面不要轻易相信所谓的短信提醒，就像刚刚戴先生所说的那样，作为商业银行如果发送消费提醒短信的话，一般来说短信客服号最后几位数字都是专用的客服号码，比如95588、95566，不太可能出现一个手机号码或者小灵通的号码。另外对于这条短信有疑惑或者认为短信涉嫌欺诈可以拨打110进行报案。
主持人：消费者还有什么疑惑的？
消费者：关于还款方面的，我在某个银行办了三张信用卡，有一次我每张卡都已经还清了，超额还清了，收到帐单说我产生利息，这又是怎么回事？
何海涛：您的还款是怎么还的？
消费者：还到一张卡里面去。
何海涛：目前商业银行推广信用卡的力度比较大，对于帐单的处理国内商业银行有两种处理方式，一种是招商银行的模式，无论你持有多张信用卡还是只有一张信用卡，无论用哪张信用卡进行消费，最后拿到的帐单只有一张，所谓的多卡合一，帐单只有一张。这种情况下，你所有的信用卡消费都会在一张帐单当中有所体现，如果进行还款的话，不需要针对单独的卡片进行还款，针对帐单上的消费金额进行还款就可以了。还有一些银行，目前来说比较普遍的做法是，每个卡片对应一张帐单。你在一家银行开立了两个帐户，两个帐户都有消费，这种情况下要针对每张卡片进行还款，比如A帐户卡片消费了五千元，B帐户卡片消费了五千元，会出现两张帐单，两张都是五千元的帐单。这种情况下总共消费了一万，我不分帐户只针对其中一张卡片进行一万元的还款，结果是等于这张卡片多还了五千，另外一张卡片没有还款。第一张卡片是还清了，产生溢缴款。但是第二张卡片还是有欠款的，过了最后还款日后会有利息产生。
消费者：对帐单有好多我都看不懂。
何海涛：溢缴款取款一般来说是有手续费的，另外多出来的这笔款项在信用卡里面是不计利息的，不要把多余的钱存到信用卡里面。取款一般要收手续费，最高收3％。
消费者：我办了同一家银行的三张信用卡，推广的时候并没有跟我说还款的时候要分开还。碰到这种情况可不可以打消费者投诉电话投诉这家银行？
戴崴：要说有疑问的话，可以向我们反映的，这点恐怕也是引出在目前信用卡市场存在一个普遍的问题，当初银行工作人员向你推销这个卡的时候，是不是把一些跟你关系密切的条款跟你讲清楚了。还款通过什么形式，利率是多少，当时是不是给你讲清楚了。现在往往很多银行卡向你推销的时候把好的一方面告诉你，我这个卡有这个优点那个优点，包括再给你推销的时候送你点儿小礼品，但是往往涉及到一些很具体的将来可能对你产生一些影响的条款不会说。这是信用卡市场存在的普遍问题。这个问题出现以后，作为消费者向我们反映也好，向持卡的机关反映也好，作为任何一方都应当能够进行协调给予答复。
主持人：消协有没有相应的特别建议？
戴崴：我们在05年做了一个关于全国金融方面的投诉统计，统计来看情况还比较好一些，投诉数据比04年有所下降，但是主要问题集中在两个方面。一个是金融质量，所谓质量主要包括它的服务质量，包括一些提供内容存在的问题，包括刚才这位消费者说的也是包含在其中。另外一个就是合同，给你提供合同条款是不是合理科学公正，这也是消费者投诉的热点，这两块占到金融投诉比较集中的两个方面。
消费者：谈到银行对于持卡人有一些信息不够透明，关于借记卡还有小额帐户还有一些跨行收取手续费这些告知不是很明确。这些问题我们可不可以反映到消协或者银行相关部门，对持卡人进行特别明确的提示或者通知。
戴崴：这个问题不光是今年和去年发生的，前两年已经发生这个问题了，我印象当中农行最开始收手续费。后来陆陆续续招行前两天也开始收手续费，从银行的成本或者从升级换代的考虑，这当然是它的理由，关键是你在收的同时是不是告知消费者了。再往前推，你当时向我推销这个卡的时候有没有讲清楚。有银行说我已经在条款里面写清楚了，当时出于吸引客户根据市场的考虑我没收，现在我收是很正常的。但是你收的时候是不是跟消费者讲清楚了，当时可能因为你多说了一句，消费者就不接受你的服务，市场就缺了这么一份儿，这是银行不愿意看到的。当时很少有银行把这个事情告诉你，这个问题应该说这两年说得很多，我们也把这个条款列为不平等格式合同条款，现在媒体上炒作“霸王条款”，不能说从来没有霸王条款，而是说不平等格式合同条款，很多银行把和消费者商榷的这个环节忽略了。
何海涛：我印象当中国内第一个提出要收年费的时候是04年的农行，应一家媒体请求，我当时写了一篇银行卡收费的文章，有一个湖南的律师提出诉讼，说银行没有做到告知。收费的原因比较复杂，有商业银行历史原因的，或者是新时期金融改革的需要的，更多从降低成本方面考虑。收费有它的合理性，当然，银行是否把该做的都做得相对来说完美了，这样的话对于消费者而言可能够接受，包括我们去做的市场访问，做的调查，实际消费者对于收费问题目前看来也是趋向理性。只要银行做到告知，包括我今天中午去招商银行看到四月一号收小额帐户管理费，也是提前一个月左右的时间进行公示。相对前几年上来就收费的话要科学得多，而且对于用户来说也更加理解。
银行在收费的同时是否也应该更多考虑如何把服务的品质做上去，我们的商业银行会说人家外资银行也收，外资银行是收，但是外资银行对于服务这一块做得好，收的话客户并不反对。另外虽然说银行是典型的“嫌贫爱富”，如何理解“嫌贫爱富”？那就是你在保证基本服务质量不下降的情况下，对于高端客户进行差异化的服务，这是可以的。
消费者：就此收费我们会不会受到一些收费的凭证？比如发票、收据之类。
戴崴：任何提供服务你接受服务都是可以要求发票的，银行应该可以出具票据的，应该是有的。
何海涛：根据《中华人民共和国发票管理办法》第二十条规定，销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票。银行的部分业务经过有关部门核准后进行收费，就可以认定银行与用户之间产生了消费行为，消费者在享受有偿服务后，向提供者——银行提出开具票据的要求是合理的，银行也有提供相应票据的义务。因此，银行在收取银行卡年费时，应向持卡人提供正式发票。另外，银行也违反了《消费者权益保护法》中关于“经营者在提供商品或服务时，应当出具正式的收费票据”的规定。对于拒不提供发票的银行，消费者可以通过12366地税热线进行举报。
主持人：如果消费者觉得这些费用是不合理或者不理解的话，消协有没有做出相应措施？
戴崴：我们前两年说的银行卡收费主要是针对消费者的投诉核反应向新闻媒体向主管机关反映这个情况，如果消费者再有这种问题，我们还是要针对这个问题要继续做。
主持人：能不能跟银行协调一下？
戴崴：这个不是一两家银行的问题，主要是目前金融市场的问题。要协调的话，就要和主管机关协调，比如人民银行、银监会，这都是有可能的，光把一家银行说清楚了，别家的银行还在这样做，要改的话得整体来改。
何海涛：大家注意到十年前的银行服务跟现在的银行服务实际差别还是比较大的。
戴崴：任何一个行业都有一个潜在的游戏规则，可能大家在游戏规则里都是在这么玩，但是你要说有一家银行做得跟其它不太一样，我认为可能会招来其它银行的责难或者是质询。不是说改一家银行的问题，而是市场要改，整体都要改。
何海涛：戴先生说的是对的。我还有一个看法，我们纵向来看银行服务的变化，之前在计划经济年代银行高高在上，对于消费者是爱搭不理。现在随着金融市场改革的推进，越来越市场化，消费者可接触的银行越来越多。加入WTO后，外资银行包括现实的或者是潜在的归于国内银行的冲击，对于我们商业银行实际也是提出一个新的命题。我想外资银行跟国内商业银行相比，最先进的地方就在于它的服务，这一块确实是我们银行所薄弱的。如何在市场当中在规则当中生存，还要谈发展，如何提高你的服务品质，做好持卡人或者做好用户的服务，这是目前国内所有商业银行都应该要思考的命题。
